20 Februari 2010

MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN

Nilai dan Kepuasan
Nilai adalah: Perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk memenuhi kebutuhannya. Nilai Terhantar pada Pelanggan adalah: selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Dan Jumlah nilai adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu Pelanggan biasanya akan memilih penawaran yang paling tinggi nilai terhantarnya, dengan harapan akan mendapatkan kepuasan.
Kepuasan adalah: Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kinerja di bawah harapan = KECEWA
Kinerja sesuai harapan = PUAS
Kinerja di atas harapan = AMAT PUAS
Bagaimana pembeli membentuk harapannya..?
Pengalaman
Komentar orang lain
Janji dan informasi dari pemasar
Informasi dari pesaing
dll
Bagaimana cara mengamati dan mengukur Kepuasan Pelanggan..?
Sistem Keluhan dan Saran
Survei Kepuasan Pelanggan
Ghost Shopping (Pembeli bayangan)
Apa indikator/ciri-ciri pelanggan yang puas...?
Membeli lagi
Loyal/tidak berpindah
Memberikan rekomendasi ke orang lain
Menghantarkan Nilai dan Kepuasan Pelanggan
♦ Rantai Nilai (Value Chain)
Proses penciptaan nilai bukan hanya tgjwb bagian pemasaran, namun semua bagian dlm perusahaan. Rantai nilai diwujudkan dlm 9 kegiatan penting: bahan baku, operasi, logistik keluar, pemasaran & penjualan, pelayanan. Infrastruktur, MSDM, Teknologi, dan pengadaan barang.
♦ Sistem Penghantaran Nilai
Perusahaan harus mencari keunggulan bersaing di luar rantai nilainya sendiri, sampai ke rantai pemasok, penyalur, dan akhirnya pelanggannya.
Eksekutif pemasaran masa kini, tidak boleh hanya berorientasi mendptkan keuntungan saat ini namun harus juga berfikir jauh ke depan.
Pola kemitraan saat ini dikembangkan untuk mendapatkan nilai yang tertinggi yang tidak mudah terkalahkan oleh pesaing.
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Marketer harus berupaya agar pelanggan tetap loyal pada produk kita, tidak berpindah ke produk yang lain. Lebih efisien kita mempertahankan pelanggan 100 orang dr pada kita menciptakan 100 orang pelanggan baru lagi. Biaya menarik 1 pelanggan lebih besar dr pd mempertahankan 5 pelanggan lama.
4 Langkah Mengurangi Kehilangan Pelanggan:
1. Menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan
2. Membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bisa dikelola
3. Memperkirakan kehilangan keuntungan dari hilangnya pelanggan yang tidak perlu
4. Menghitung berapa biaya untuk mengurangi kehilangan pelanggan
Bagaimana cara mempertahankan pelanggan....???
Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok. Pelanggan tidak akan pindah ke pemasok lain jika biaya modalnya tinggi, biaya pencarian tinggi, potongan sebagai pelanggan setianya hilang, dll.
Memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi sehingga pelanggan tidak mudah tertarik dengan tawaran lain dengan harga yang lebih murah.
Pemasaran Berdasarkan Hubungan dengan Pelanggan
Hubungan yang dijalin:
Biasa
Reaktif
Bertanggung jawab
Proaktif
Kemitraan
Bagaimana menciptakan nilai hubungan dengan pelanggan
Memberikan keuntungan finansial bagi hubungan pelanggan
Menambahkan keuntungan sosial, dengan memberikan pelayanan yang lebih pribadi. Tidak hanya sbg. pelanggan tetapi sebagai klien.
Menambahkan ikatan stuktural disamping finansial dan sosial. Misalnya menyediakan jaringan komputer pemesanan.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar